【作者：張艷彬 來(lái)源：博士德 閱讀次數(shù)：3030
發(fā)布時(shí)間：2016-01-09 9:46:17】
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汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，涵蓋汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。目前，國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類：汽車4S店的形式； “連鎖經(jīng)營(yíng)”；“特約服務(wù)站”；“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”。目前，我國(guó)主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式。
一、我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)存在的問(wèn)題
(一)服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高
主要表現(xiàn)：一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬；顧客進(jìn)店維修汽車時(shí)，維修人員聊天；汽車維修時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)效率等等。另一方面是服務(wù)人員的知識(shí)水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒(méi)有專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客汽車的問(wèn)題不能及時(shí)正確的“對(duì)癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問(wèn)題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一問(wèn)題，主要是因?yàn)槲覈?guó)對(duì)汽車服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)人員完全沒(méi)有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，邊工作邊學(xué)習(xí)。
(二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高
1.輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時(shí)的例行檢查是免費(fèi)項(xiàng)目，因此很多品牌4S店對(duì)廠家要求的檢查項(xiàng)目很少嚴(yán)格執(zhí)行，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會(huì)深入檢查。而廠家要求的更換項(xiàng)目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時(shí)費(fèi)，很多4S店維修人員都會(huì)嚴(yán)格遵守廠家更換項(xiàng)目政策換件，不考慮顧客車輛是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求2萬(wàn)-3萬(wàn)公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會(huì)有部分顧客車輛即使到這個(gè)公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過(guò)了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會(huì)選擇離開(kāi)4S店。
2.濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員往往千方百計(jì)地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，但養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品則多來(lái)自市面上，價(jià)格相當(dāng)?shù)土?，能夠帶?lái)高額的利潤(rùn)。而它究竟對(duì)汽車有什么好處，會(huì)不會(huì)有好處，是否會(huì)帶來(lái)負(fù)作用很難說(shuō)。
(三)汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全
目前，市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種類，但缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車4S店售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟(jì)利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。
汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。正是因?yàn)槿狈τ辛Φ恼咧笇?dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督，所以使汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多問(wèn)題。